QUY TRÌNH TIẾP NHẬN & GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
Căn cứ quy định tại Nghị định số 52/2013/NĐ-CP, Nghị định số 85/2021/NĐ-CP của Chính phủ về Thương mại điện tử và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Anrose.vn thiết lập và công bố công khai quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng nhằm bảo đảm tính minh bạch, công bằng và quyền lợi hợp pháp cao nhất cho người tiêu dùng.
01. ĐẦU MỐI & KÊNH TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI
Quý khách hàng có thể gửi phản ánh chất lượng sản phẩm, dịch vụ giao hàng hoặc khiếu nại qua các phương thức chính thức sau:
Tổng đài Hotline / Zalo Chăm Sóc Khách Hàng
Hỗ trợ kỹ thuật & giải quyết sự cố: 08:00 – 17:00 (Thứ 2 đến Thứ 7)Hộp thư Điện tử Tiếp nhận Khiếu nại
Tiếp nhận thông tin, hình ảnh và video chứng từ 24/7Văn phòng Tiếp nhận Trực tiếp & Giải quyết Tranh chấp
2549/20/6 Phạm Thế Hiển, Phường Bình Đông, TP. Hồ Chí Minh
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ SINH HỌC NÔNG NGHIỆP VIỆT AN (Mã số DN: 0315843116 do Sở KH&ĐT TP.HCM cấp ngày 12/08/2019)02. QUY TRÌNH 4 BƯỚC XỬ LÝ PHẢN ÁNH VÀ KHIẾU NẠI
Tiếp nhận thông tin và dữ liệu xác thực
- Khách hàng cung cấp thông tin gồm: Mã đơn hàng, Số điện thoại đặt mua và mô tả tóm tắt nội dung khiếu nại.
- Tài liệu chứng minh: Do đặc thù cây hoa hồng và vật tư nông nghiệp là hàng hóa sinh học sống hoặc đóng gói đặc thù, Quý khách vui lòng cung cấp ảnh chụp hoặc video quay lại thực tế lúc mở thùng hàng / tình trạng cây bị dập nát, gãy ngọn, héo rũ, sai chủng loại giống hoặc cây suy yếu trong hạn 14 ngày bảo hành.
Thẩm định và xác định nguyên nhân (Trong vòng 24 giờ làm việc)
- Bộ phận CSKH phối hợp trực tiếp cùng Kỹ sư vườn ươm và Đơn vị vận chuyển để xác minh:
- Sự cố phát sinh từ quá trình lưu kho, vận chuyển (chậm lịch trình, va đập gãy hỏng kiện hàng).
- Sự cố chất lượng thể trạng cây giống hoặc sai sót quy cách đóng gói ban đầu tại vườn.
- Sự cố giao nhầm mã cây giống hoặc thiếu phụ kiện, vật tư kèm theo đơn hàng.
- Bộ phận tiếp nhận sẽ thông báo xác nhận tiến trình thẩm định cho Quý khách qua Hotline, Zalo hoặc Email.
Đưa ra phương án giải quyết (Tối đa 03 ngày làm việc)
Căn cứ kết quả thẩm định, Anrose chủ động áp dụng các phương án khắc phục bảo vệ tối đa lợi ích của khách hàng:
Gửi bù cây giống mới đúng chủng loại, đạt chuẩn sinh trưởng hoặc sản phẩm thay thế ngay trong đợt xuất vườn gần nhất. Khách hàng không phải chi trả bất kỳ khoản cước phí gửi bù nào.
Trường hợp giống cây cần đổi đã hết hàng hoặc khách hàng không đồng ý đổi sang sản phẩm khác, Anrose hoàn tiền 100% qua tài khoản ngân hàng của khách hàng trong vòng 03 ngày làm việc.
Trường hợp cây bị suy giảm nhẹ do thời gian vận chuyển xa, Kỹ sư nông nghiệp sẽ đồng hành tư vấn phác đồ kích rễ, phục hồi dinh dưỡng trực tiếp qua video call để cây hồi sinh nhanh nhất.
Nghiệm thu kết quả và hoàn tất hồ sơ
- Nhân viên CSKH liên hệ xác nhận Quý khách đã nhận được sản phẩm bù đạt yêu cầu hoặc khoản tiền hoàn lại đầy đủ.
- Hồ sơ xử lý được ghi nhận vào hệ thống quản lý chất lượng để cải tiến quy trình bảo quản, đóng gói và nâng cao dịch vụ vận chuyển.
03. NGUYÊN TẮC VÀ CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
1. Nguyên tắc thương lượng và thiện chí
Anrose luôn ưu tiên giải quyết mọi mâu thuẫn, tranh chấp thông qua đối thoại thiện chí, tôn trọng quyền lợi của người tiêu dùng và cam kết hành động vì trải nghiệm hài lòng của khách hàng.
2. Cơ chế giải quyết theo Pháp luật Việt Nam
Trường hợp phát sinh tranh chấp phức tạp mà hai bên không thể thống nhất qua thương lượng trong vòng 30 ngày kể từ ngày phát sinh khiếu nại, một trong hai bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định:
- Gửi đơn phản ánh đến Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia / Cục Quản lý thị trường (Bộ Công Thương) để được hỗ trợ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại TP. Hồ Chí Minh để phân xử. Phán quyết có hiệu lực pháp luật của Tòa án là cơ sở bắt buộc hai bên phải nghiêm túc chấp hành.
